Bereitgestellte Bedienungsanleitungen sind schwer rezipierbar

Problembeschreibung

Für die Nutzung neuer elektronischer Verfahren, digitaler Anwendungssysteme oder der Erfüllung von Dokumentationsanforderungen werden den Wissenschaftler.innen häufig umfangreiche Bedienungsanleitungen zur Verfügung gestellt. Diese lassen sich häufig nur unter Einsatz erheblicher Zeitressourcen rezipieren. Das aber widerspricht nicht nur dem Rollenverständnis des wissenschaftlichen Personals. Wissenschaftler.innen verfügen für gewöhnlich auch nicht über die zeitlichen Kapazitäten, allzu ausführliche Anleitungen mit komplizierten Handlungsalgorithmen zu studieren und anzuwenden. Daher kommt es regelmäßig zu Anwendungsfehlern. Anschließend werden zusätzlicher Kommunikationsaufwand und (technische) Unterstützungsleistungen nötig. Dieses führt weder dazu, dass die zu bedienenden Anforderungen schneller umgesetzt werden, noch wird ein Beitrag zur Mitarbeiterzufriedenheit geleistet.

Lösung

Sind Bedienungsanleitungen erforderlich, darf von bestimmten Gestaltungsprinzipien nicht abgewichen werden. Nutzerfreundliche Anleitungen sollten aufwandsarm rezipiert werden können. Dazu müssen sie vor allem kurz, verständlich und angemessen informativ sein. Ob sie das sind, lässt sich im Voraus mit Pretests oder alternativ kurzen Befragungen der Zielgruppe erfahren. Es sollte keine neue Bedienungsanleitung herausgegeben werden, die nicht zuvor mit einer kleinen Gruppe getestet wurde. Zugleich lässt sich damit erfahren, welche Nutzungsvorerfahrungen und technischen Fähigkeiten bei den künftigen Nutzern vorliegen (Juhl 2015).

Lösungsbeschreibung

Schlecht lesbare Anleitungen sind dadurch gekennzeichnet, dass sie viele formale und aus Sicht der Adressaten unnütze Informationen anbieten, zu viele Seiten verbrauchen, „bis es richtig losgeht“, Handlungen aufgrund des Zwischenschiebens von Hinweisen zerstückelt darstellen sowie über umfassende, aber unwesentliche (Warn-)Hinweise verfügen. Eine Bedienungsanleitung, die zu 100 Prozent an die Bedürfnisse aller Nutzer anknüpft, lässt sich aufgrund der unterschiedlichen Vorerfahrungen der Nutzer allerdings kaum realisieren – darum sollte man es auch nicht versuchen. Auch können schriftliche Anleitungen keinen gleichwertigen Ersatz für Workshops oder Trainings darstellen, um den geeigneten Umgang mit komplexen Anwendungen zu erlernen. (Juhl 2015)

Stattdessen empfiehlt es sich, sich auf Gestaltungskriterien zu einigen, an denen das Erstellen von Anleitungen ausgerichtet wird. Zunächst sollte jeder Anleitung eine Kurzfassung vorangestellt sein, die möglichst nicht eine Seite überschreitet. Sie richtet sich an diejenigen, die digital affin sind und nur wenige orientierende Hinweise benötigen. Anschließend folgt die ausführlichere Anleitung, deren Gliederung identisch mit derjenigen der Kurzfassung ist. Hierfür gelten dann folgende Gestaltungskriterien: Den Adressaten werden alle wesentlichen Informationen zu grundsätzlichen und optionalen (bedarfsspezifischen) Handlungen der Anwendung verfügbar gemacht. Um das Hochschulpersonal zu einer zielgerichteten Nutzung zu befähigen, wird der Zusammenhang zwischen Handlung und Handlungsergebnis einsichtig dargestellt. Nutzen, Bestandteile und Bedienelemente der Anwendung finden sich kurz und prägnant erläutert.

Eine solche Anleitung ermöglicht es dann, sich selbstständig schrittweise einzuarbeiten und im Bedarfsfall zielgerichtet nachzuschlagen. Um das Hochschulpersonal zu einer effizienten und effektiven Prozessdurchführung zu befähigen, empfiehlt es sich, im Vorhinein Wissen über vorhandene Kenntnisse einzuholen. Diese können dann vorausgesetzt werden. Hierfür eignen sich etwa kurze Personalbefragungen. Anleitungen werden auch dadurch verständlicher, dass ein Glossar eingefügt wird oder Fremd- und Fachwörter in Sprechblasen oder (bei digitalen Anleitungen) per Pop-up-Fenster erläutert werden. (Juhl 2015)

Zur Kontrolle, ob den Prinzipien einer nutzerfreundlichen Gestaltung entsprochen wird, kann im Prozess der Anleitungsfertigung gefragt werden, ob die Bedienungsanleitung

• tatsächlich als Mittel ihres Zwecks geeignet ist,
• über unnötige Informationen verfügt, die gestrichen werden können,
• sie anderweitig verschlankt werden kann,
• über Handlungsanweisungen verfügt, die geradlinig sind und
• hinreichend übersichtlich geordnet ist.

Beispiele und weiterführende Informationen

• Juhl, Dietrich (2015): Technische Dokumentation. Praktische Anleitungen und Beispiele, Springer-Verlag, Berlin/Heidelberg.