Hohe Informations- und Koordinationskosten der Verfahrensabläufe im Qualitätsmanagement für Studium und Lehre

Problembeschreibung

Die Informationsbeziehungen im Qualitätsmanagement (QM) sind mit hohen Informations- und Koordinationskosten verbunden. Häufig werden Teilprozesse getrennt voneinander in unterschiedlichen Organisationseinheiten und/oder in unterschiedlicher Prozessverantwortung durchgeführt. Parallel agieren hier z.B. die Zentrale Hochschulverwaltung, Qualitätsverantwortliche für die Studiengänge an den Fakultäten und die Hochschuldidaktik. Zwischen diesen bestehen nicht selten unklare Rollenverteilungen, teilweise auch personelle Überlappungen, und die betriebenen Prozesse sind unzulänglich voneinander abgegrenzt. Die Folge ist ein über das Notwendige hinaus komplexes Qualitätsmanagement, das Kräfte bindet und Konflikte erzeugt.

Lösung

Alle Prozesse des Qualitätsmanagements werden daraufhin geprüft, ob sie auf der richtigen Ebene angesiedelt sind. Was identisch an mehreren dezentralen Stellen anfällt, wird auf Zentralisierbarkeit hin geprüft. Solche Bündelungen können Übersichtlichkeit schaffen und von unnötigen Transaktionskosten befreien. Dadurch werden sowohl die Mitarbeiter.innen im Qualitätsmanagement als auch das sonstige Hochschulpersonal entlastet. Sodann werden alle Prozesse, die sich auf das Qualitätsmanagement von Studium und Lehre beziehen, einem Digitalisierungstauglichkeitscheck unterzogen. Wo Digitalisierung entlastend wirken kann, werden die Prozesse dann auf digitale Formate umgestellt. Damit lassen sich Effektivitätspotenziale heben.

Lösungsbeschreibung

Prozesse zu digitalisieren und/oder zu automatisieren kann die Mitarbeiter.innen im Qualitätsmanagement von unnötigen administrativen Tätigkeiten, die keine kreativen Kompetenzen erfordern, befreien. Es ist empirisch nachgewiesen worden, dass mit automatisierten Lösungen die Informations- und Koordinationskosten deutlich verringert werden können, sich der jeweilige Prozess beschleunigen und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern lässt. Daher sollten alle Abläufe und Prozesse auf eine automatisierte Vollzugstauglichkeit geprüft werden. Auch bei neuen Prozessen ist immer sogleich die Option einer automatisierten Umsetzung konsequent mitzudenken.

Für Anliegen und Probleme, deren Lösung nicht auf Instituts- oder Fachbereichsebene, sondern auf Hochschulebene gefunden werden muss, wird die Idee des One-Stop-Shop umgesetzt. Dieser bietet einen Service aus einer Hand, gebündelt an einer zentralen Stelle. Er gibt die Möglichkeit – bildlich gesprochen –, Probleme bzw. Anfragen an dieser Stelle abzuladen und sich einige Zeit später die Lösung oder Antwort abholen zu können. Der One-Stop-Shop ist dabei nicht selbst die Lösungsinstanz für alle Probleme. Vielmehr fungiert er als Verteiler, der die Anfragen korrekt kanalisiert und die Rückmeldungen einsammelt, so sie nicht von allein zum vereinbarten Termin zurückkommen. Auf diese Weise müssen nicht dezentrale QM-Akteure oder Lehrende selbst in die Verzweigungen der Qualitätsmanagementprozesse eintauchen. Damit können sie sich von der beständigen Frage lösen, wer noch gleich an welcher Stelle für welche Aufgabe oder Anfrage zuständig war.

Für ein solches Leistungsangebot gibt es zwei Voraussetzungen. Zum einen müssen die hochschulintern mit der Qualitätsentwicklung und -sicherung betrauten Akteure in einen verstetigten Austauschprozess kommen. Zum anderen muss die interne Informationsweitergabe offen gestaltet werden. Dazu sind die Schnittstellen zwischen den Einrichtungen, Projekten sowie Gruppen, die die Arbeitsgrundlage für das QM schaffen, und der zentralen QM-Stelle klar zu definieren. Im Idealfall werden zudem doppelt vorgehaltene Kompetenzen bzw. Angebote abgebaut und zusammengeführt. Um diese Anpassungen durchführen zu können, bedarf es einer professionalisierten und flexiblen Koordinierung. Dies ist sinnvollerweise mit dem One-Stop-Shop zu koppeln. Nicht zuletzt können die so für alle anderen bewirkten Entlastungen die Akzeptanz der Aktivitäten des Qualitätsmanagements erhöhen.