Digitale Anwendungssysteme sind durch eine Spannung zwischen potenziellem Komfort und unkomfortablem Zeitaufwand gekennzeichnet

Problembeschreibung

Die Nutzer.innen der von Hochschulen bereitgestellten Kommunikationsinstrumente sind immer auch Nutzer verschiedenster digitaler Angebote, also auch solcher außerhalb der Hochschule. Sie verfügen somit über Kenntnisse oder Intuitionen, welcher digitale Komfort möglich ist. Da es außerhalb der Hochschule mehr digitale Angebote gibt als innerhalb, werden die Erwartungshaltungen der Nutzer vor allem extern geprägt. All das zusammen führt dazu, dass eines schnell bemerkt wird: wenn ein hochschulisches Tool die andernorts bereits erprobten Möglichkeiten unterschreitet. Nun lassen digitale Anwendungssysteme an Hochschulen sehr häufig den kognitiven Hintergrund eines ingenieursystemischen oder bürokratischen Denkens erkennen. Dieser Hintergrund mag für den Systemaufbau notwendig sein. Wissenschaftler.innen und Studierende dagegen verfügen in der Regel nicht über die Zeitressourcen, sich fortwährend in aufwendige und nichtintuitive Portalsystematiken einzuarbeiten. Regelmäßig unterschätzt werden bei der Gestaltung digitaler Anwendungssysteme das Nutzerverhalten und die Nutzeransprüche. Das kann die Nutzungsbereitschaft mindern oder dazu führen, dass Vermeidungsstrategien mobilisiert werden.

Lösung

Die sozialen und organisationalen Fragen sind denen der Informationstechnik mindestens gleichzusetzen und damit gleichwertig zu behandeln. Innerhalb des Handlungsprogramms zur Hochschuldigitalisierung lassen sich dazu einvernehmliche Standards definieren. Diesen wird mit einer umzusetzenden Policy fortwährend Geltung verschafft, z.B. durch Anpassungen im Prozess. Die Standards zielen darauf, eine strikt nutzerorientierte Gestaltung des digitalen Hochschulökosystems anzuleiten. Es geht darum, immer von den Bedürfnissen, Fertigkeiten, Funktionserfordernissen und Gewohnheiten der Nutzer.innen her zu denken. Dazu wird das Erfahrungswissen der Nutzer.innen verarbeitet. Hierfür werden niedrigschwellige Kommunikationskanäle angeboten, mit denen sich Rückmeldungen geben lassen.

Lösungsbeschreibung

Der Faktor Mensch steht nicht im Hintergrund, sondern im Zentrum digitaler Veränderungsprozesse. Die für die Systemeinführung (und den späteren Dauerbetrieb) nötigen Schritte und Problembearbeitungen werden stets aus technischer und sozialer Perspektive gedacht. Dafür muss die Ebene der Informationstechnik mit der Organisationsebene gekoppelt werden. Hilfreich ist es, einvernehmlich Standards der technischen Umsetzung und organisatorische Standards der Hochschuldigitalisierung zu formulieren:

• Realisiert wird immer eine intuitive Nutzerführung: niedrigschwellig im Einstieg, komfortabel in der Usability.
• Sichergestellt wird die Flexibilität der Angebote: Personalisierungs- und Individualisierungsoptionen sowie die von vornherein mitgedachte Möglichkeit der Integration neu auftretender, heute noch unbekannter Ansprüche.
• Es wird eine IT-Landkarte der Hochschule bereitgestellt und permanent aktualisiert, sodass Nutzer.innen jederzeit das vollständige (aktuelle) elektronische Angebot der Hochschule einsehen können.
• Bevor ein System in Anwendung geht, werden grundsätzlich Pretests, Test Cases oder Design-Thinking-Veranstaltungen unter Einbeziehung künftiger Nutzer durchgeführt. Die Erfassung der Nutzerwünsche wird daran anschließend in regelmäßigen Abstimmungsgesprächen wiederholt.
• Bedienungsfehler werden immer zuerst als Usability-Problem betrachtet und erst nach einer entsprechenden Prüfung ggf. als nutzerverursachtes Problem.

Beispiele und weiterführende Informationen

• Pasternack, Peer (2020): Standards der Nutzerorientierung in der Hochschuldigitalisierung, in: Justus Henke/Peer Pasternack (Hg.), Wie die Hochschulen durch das Zeitalter des Frühdigitalismus kommen – Basiswissen für die avancierte Organisationsgestaltung in 94 Fragen und Antworten, Springer VS, Wiesbaden, S. 247-252.