In der eMail-Kommunikation werden relevante Informationen nicht zur Kenntnis genommen

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Problembeschreibung

Wissenschaftler.innen öffnen oder verschließen sich ihren eMails gegenüber je nach Zeitdruck und Höhe des Aufkommens. Verdruss verursacht es, wenn dabei die Auseinandersetzung mit inhaltlich unklaren oder interpretationsbedürftigen eMails nötig ist. Das sind z.B. Nachrichten mit bürokratisch anmutenden Formulierungen und solche mit einer Vielzahl von spontan nicht oder schwer verständlichen Anhängen. Dann bildet das wissenschaftliche Personal Selektionsstrategien aus: eMails werden zurückstellt oder ignoriert, wobei ersteres häufig genug auf letzteres hinausläuft. Die Folge ist, dass relevante Informationen ungelesen oder unverarbeitet bleiben.

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Lösung

Um die hochschulinterne eMail-Kommunikation effektiv zu gestalten, werden Grundsätze einer organisationalen eMail-Etikette festgelegt. Diese enthält kollektiv erarbeitete Richtlinien: Es wird auf sprachliche Verständlichkeit geachtet; bürokratische Begriffe werden weitestgehend vermieden; mehrere zusammenhängende Sachverhalte werden in einer eMail komprimiert, anstatt mehrere zu versenden; Anhänge werden auf ein Mindestmaß reduziert sowie Dateinamen und Betreffzeilen erkennbar nach dem Inhalt benannt. Das gewünschte Anschlusshandeln an den eMail-Erhalt wird dem Empfänger unmissverständlich mitgeteilt.

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Lösungsbeschreibung

Für das wissenschaftliche Personal stellt insbesondere die schiere Fülle an Informationen, die ihren Alltag prägt, ein Problem dar. Eine verbreitete Klage lautet, man werde mit Informationen überhäuft, die in Gänze kaum zu verarbeiten seien. Für die Vermittlung kurzer Sachinformationen sind eMails geeignet. Weniger geeignet sind sie, um komplexe oder unklare Sachverhalte zu übermitteln, die Interpretationen benötigen. Eigene Deutungen und Bedeutungszuschreibungen sind die Folge, Missverständnisse das Resultat. Durch Vereinbarungen zur eMail-Kommunikation kann dem abgeholfen werden. Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Ist vereinbart, dass CC-eMails lediglich zur Kenntnis genommen werden müssen ohne dass Anschlussaktivitäten nötig sind, so herrscht bereits beim Eingang des Schreibens eine ungefähre Gewissheit hinsichtlich des zu erbringenden Zeit- und Bearbeitungsaufwands. Das erhöht die Kapazitäten zur Informationsverarbeitung. (Soucek 2009) In organisationalen Kontexten lassen sich drei eMail-Typen unterscheiden:

• To-read-eMails: Inhalte sollten unmittelbar rezipiert werden,
• To-save-eMails: Kenntnisnahme der Inhalte muss nicht unmittelbar geschehen, und
• To-do-eMails: kommunikatives Anschlusshandeln ist nahegelegt, etwa die Beantwortung eines Terminvorschlags oder die Bearbeitung und Zurücksendung eines beigefügten Dokuments (Beck/Jünger 2019).

Über eine Kennzeichnung einer Mailversendung mit dem Label eines dieser drei Typen, wird dem Empfänger der gewünschte bzw. erforderliche Umgang mit den Inhalten von eMail und Anhang kommuniziert. Das Risiko für Fehlinterpretationen und Missverständnisse wird so gesenkt. In der Praxis zeigt sich: Eine eMail wird insbesondere dann zurückgestellt, ignoriert oder sogleich gelöscht, wenn die Informationen in der Betreffzeile und/oder die Absenderadresse eine geringe Relevanz oder Dringlichkeit vermuten lassen. Eine Vereinbarung von teilstandardisierten Betreffzeilen kann hier ansetzen und den Empfängern das Priorisieren vereinfachen. (Vgl. Soucek 2009)

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Beispiele und weiterführende Informationen

• Beck, Klaus/Jakob Jünger (2010): Soziologie der Online-Kommunikation, in: Wolfgang Schweiger/Klaus Beck (Hg.), Handbuch Online-Kommunikation, Springer VS, Wiesbaden, S. 8–33.
• Soucek, Roman (2009): Informationsüberlastung durch E-Mail-Kommunikation, in: Birgit Ursula Stetina/Ilse Kryspin-Exner: Gesundheit und neue Medien. Psychologische Aspekte der Interaktion mit Informations- und Kommunikationstechnologien, Springer-Verlag, Wien/New York, S. 57–70.
• Voigt, Susanne (2003): E-Mail-Kommunikation in Organisationen. Eine explorative Studie zu individuellen Nutzungsstrategien, Reinhard Fischer Verlag, München.