Nicht optimal gestaltete Formulare führen zu Erklärungs- und Nachbearbeitungsaufwand

Problembeschreibung

Dokumentations‐ und Berichtspflichten sowie Antragstellungen sind mit dem Ausfüllen von Formularen verbunden, analogen oder digitalen. Dabei müssen sich Wissenschaftler.innen häufig mit mehrseitigen und sprachlich teils schwer rezipierbaren Papieren befassen. Das widerspricht nicht nur ihrem eigenen Rollenverständnis, sondern kann auch die Grenze des Zumutbaren touchieren. Die Folgen sind dann fehlerhafte Angaben und/oder Nachfragen bei der Verwaltung. Beides erzeugt zusätzlichen Zeitaufwand für Rückkopplungsschleifen bzw. Nachbearbeitungen.

Lösung

Formulare werden so optimiert, dass das Potenzial für Kommunikations- und Nachbearbeitungsaufwand möglichst geringgehalten wird – unter Berücksichtigung gegebener Bedingungen und Zwänge. Zur Verbesserung der Verständlichkeit von Formularen wird auf sprachliche Einfachheit geachtet. Zugleich werden sie selbsterklärend und so kurz wie möglich gestaltet. Das Ausfüllen von Formularen durch das wissenschaftliche Personal ist zwar nicht gänzlich zu vermeiden. Umso wichtiger aber ist es, dass die Notwendigkeit der abgeforderten Angaben nachvollziehbar ist. Ob die Ziele der Formularoptimierung erreicht werden, lässt sich durch hochschulinterne Analysen der Nutzerzufriedenheit ermitteln.

Lösungsbeschreibung

Eine der wichtigsten Techniken, um die Verständlichkeit von Formularen zu verbessern, ist die Verständlichkeit. Sie kann am einfachsten durch sprachliche Einfachheit erreicht werden. Konkret bedeutet das, auf unangemessene Verwaltungssprache zu verzichten. Hierzu gehören z.B. neben dem Gebrauch von Verneinungen (positiver Austausch statt verneinte Aussagen) auch Schachtelsätze, Floskeln sowie inhaltsleere Füllwörter und Abkürzungen (Ebert 2010). Sodann lässt sich die Anforderung formulieren, dass beliebige Formulare grundsätzlich nur noch eine Seite umfassen. Schließlich sollten digitale Formulare intuitiv zu bedienen sein. Dazu ist eine Vielzahl unübersichtlicher Optionen und auszufüllender Felder zu vermeiden. Entsprechend ist zu fragen: Welche Informationen sind unabdingbar, welche sind entbehrlich? (Christman 2014; Stein 2015)

Der erste Eindruck eines Formulars ist vor allem ein optischer: Der erste Eindruck zählt. Neben der Eine-Seite-Konzentration unterstützt auch die einheitliche Gestaltung von Formularen einen positiven ersten Eindruck. Konkret bedeutet das: Formulare sollten sowohl zwischen verschiedenen Bereichen einer Hochschule (für Dokumentations- und Nachweispflichten gleicher Sachverhalte) als auch für verschiedene Dokumentations- und Nachweispflichten einheitlich gestaltet werden. Das betrifft z.B. Schreibweisen, Strukturierung der Formulare und ihr Layout. (Vgl. StatBA 2015) Die Akzeptanz solcher Formulare kann dadurch deutlich gesteigert werden – erst recht, wenn offensiv kommuniziert wird, dass die Formulargestaltungen jetzt dem Grundsatz der Nutzerfreundlichkeit folgen. Insgesamt ist die Formularoptimierung darauf auszurichten, beim wissenschaftlichen Personal Akzeptanz für das Vorgehen der abfordernden Stelle zu wecken – nach dem Motto „Ich ärgere mich über den Umstand, aber die Notwendigkeit ist nachvollziehbar, und das Ausfüllen ist so einfach wie möglich gestaltet“ (Schlingmann 2014).

Formulare sind also immer von den Adressaten her zu denken. Immerhin sind diese es, die damit zurechtkommen sollen. Daher ist es sinnvoll, jedes Formular vor dem Einsatz bei einer kleinen Gruppe künftiger Nutzer zu testen – und es dann ggf. anzupassen. Zusätzlich können hochschulinterne Analysen der Nutzer-zufriedenheit zu einer neuen Erfahrung führen: Erstmals wird ein Formular nicht nur von zahlreichen Hochschulangehörigen ausgefüllt, sondern geschieht dies auch mit intrinsischer Motivation.

Beispiele/weiterführende Informationen

• Christman, Ursula (2014): Was Sie schon immer an Textverständlichkeit verstehen wollten, in: Rudolf Fisch/ Burkhard Margies (Hg.), Bessere Verwaltungssprache. Grundlagen, Empirie, Handlungsmöglichkeiten, Duncker & Humblot, Berlin, S. 33-48.
• Ebert, Helmut (2010): Verwaltungssprache: Bürokratenspeak oder Bürgerdeutsch, Bundeszentrale für politische Bildung; URL: https://www.bpb.de/politik/grundfragen/sprache-und-politik/42703/verwaltungssprache?p=0 (21.1.2021)
• Schlingmann, Kerstin (2014): Verständlichkeit von Formularen. Projektbeispiel Universität Bielefeld, in: Rudolf Fisch/ Burkhard Margies (Hg.), Bessere Verwaltungssprache. Grundlagen, Empirie, Handlungsmöglichkeiten, Duncker & Humblot, Berlin, S. 187-194.
• StatBA, Statistisches Bundesamt (2015): Mehr Zeit für Behandlung. Vereinfachung von Verfahren und Prozessen in Arzt- und Zahnarztpraxen, Wiesbaden.
• Stein, Andreas (2015): Formulare verstehen und richtig ausfüllen, in: Kurt Herzberg (Hg.), Gute Verwaltung durch besseres Verstehen. Chancen und Grenzen einer bürgerfreundlichen Behördensprache, Kommunal- und Schul-Verlag, Wiesbaden, S. 57-66.